肥西農商行：廳堂業(yè)務“限時辦結” 助力旺季服務飛躍
年關臨近，銀行柜面業(yè)務迎來旺季。肥西農商銀行提前謀劃、多策并舉，全力提升柜面業(yè)務服務質量與效率，減少客戶辦理業(yè)務的等待時長，提升客戶滿意度。
推行“限時辦結”，錨定服務規(guī)范。我行全面推行 “限時辦結”制度，秉持“以客戶為中心”的理念，在前期充分調研試行基礎上，選取常用柜面交易中交易量較多的柜面現(xiàn)金業(yè)務、結算業(yè)務、特殊業(yè)務、對公業(yè)務等40多選項業(yè)務，設置業(yè)務辦結時限區(qū)間，力求在規(guī)定的標準時限內為客戶提供更加優(yōu)質、高效、便捷的服務。該項舉措以交易界面打開為開始時間，業(yè)務辦理憑條交付客戶、客戶離柜為結束時間。為保障該制度有效施行，肥西農商銀行精心規(guī)劃，分階段推進。2024年9月，先選取部分具代表性的網(wǎng)點試點，再依據(jù)試點情況優(yōu)化相關措施，并于 2024年12月在全行開展推廣。開展專項考核，確保服務標準落地生根。
增配硬件設施，優(yōu)化業(yè)務分流。“肥西農商銀行這個機器真不錯，手指點一點面部掃描下幾分鐘就能把業(yè)務辦好，不用排隊不說，還能查詢打印公積金，讓我少跑了一趟政務大廳辦理的路，今天在你們肥西農商行存款的同時就順便辦理成功了，真正是省時省力又省心！”剛在肥西農商銀行某網(wǎng)點辦完業(yè)務的郭女士對不用排隊，免去填單，全程自助，還能辦理社保、公積金（省直）、房屋產權等共8大類38項政務事項的智能柜員機贊不絕口。為搶抓業(yè)務先機，緩解柜面業(yè)務辦理壓力，肥西農商銀行積極推進智能化服務設施建設，引入先進的自助設備，為全行網(wǎng)點增配智能柜員機，提升業(yè)務自動化水平，縮短客戶等待時間。要求大堂經理及廳堂值班人員在掌握業(yè)務辦結時限的同時，應主動詢問客戶業(yè)務需求，按“自助服務區(qū)＞智能服務區(qū)＞高低柜服務區(qū)”的優(yōu)先級順序，即使完成客戶分流，引導客戶至相應功能區(qū)域辦理業(yè)務。對確需前往柜面辦理業(yè)務的客戶根據(jù)業(yè)務辦理種類及目前網(wǎng)點排隊情況告知客戶大概等候時間；對等候時間較久，超過10分鐘的客戶須及時關注客戶情緒，告知目前排隊情況及預計等候時間，做好客戶情緒的及時安撫工作。
暢通現(xiàn)金通道，關懷特殊客群。我行積極優(yōu)化現(xiàn)金兌換流程，簡化零輔幣兌換手續(xù)，全力打通現(xiàn)金支付的堵點與痛點。推廣“零錢包”服務，配備不同面額新鈔，設立“老年現(xiàn)金服務窗口”與專項現(xiàn)金兌換窗口，要求轄內網(wǎng)點對 “零錢包”業(yè)務即來即辦、即辦即走，提升辦理效率與客戶兌換體驗。在人性化管理方面，廳堂設置敬老愛心專座，配備老花鏡、放大鏡、醫(yī)藥箱、輪椅、飲水機、語音驗鈔機、愛心手寫板等便民設施，開設“便捷窗口”“彈性窗口”“愛心窗口”，為老年人和特殊人群開辟綠色服務通道，并安排服務專員提供“一對一”服務，保證限時辦結，縮短辦理時間，持續(xù)改善特殊客戶群體的服務感受。
在此基礎上，肥西農商銀行不斷優(yōu)化服務流程，力求讓客戶體驗更加便捷高效的服務。同時，我行積極根據(jù)業(yè)務開展情況和客戶需求，及時整合業(yè)務環(huán)節(jié)，確保在流程、服務、效率等方面進行常態(tài)化提速優(yōu)化。通過這些措施，柜面業(yè)務辦結效率得到了顯著提高。
廳堂業(yè)務“限時辦結”制度的推行，是我行積極探索廳堂服務好上加好、優(yōu)上加優(yōu)的重要一步。真正實現(xiàn)了對現(xiàn)有廳堂、柜面服務模式的優(yōu)化，更是對客戶需求的深刻理解和積極響應。未來，肥西農商銀行將通過豐富服務細節(jié)，深化線上線下結合等措施，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗，提升客戶滿意度。
原標題：廳堂業(yè)務“限時辦結” 助力旺季服務飛躍
文章來源：http://www.fxrcb.cn/info/1014/9627.htm
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